Introducción al elemento control de TNP: interrupciones, imprevistos, urgencias y emergencias
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TAREAS NO PROGRAMADAS (TNP)
Son aquellos inputs de información que entran en la jornada laboral y requieren nuestra atención urgente por lo que se han de transformar de inmediato en tareas. Escapan pues del control predictivo de la PROGRAMACIÓN DIARIA DE ACTIVIDADES (PDA). Indudablemente, lo deseable es que se minimice el espacio temporal que ocupan a lo largo de una jornada laboral. Lo mejor es que la PDA abarque lo máximo posible y así podamos emplearnos a fondo en la labor de prepararnos para alcanzar el mayor nivel de excelencia posible y con esa intención echamos mano de un buen método de productividad. La ejecución de las TNP siempre va a depender en mayor medida de nuestra capacidad de improvisación y, como se sabe, ésta no está al alcance de todo el mundo.
Las Tareas No Programadas (TNP) ocupan el espacio opuesto al ámbito de decisiones propias que representa la Programación Diaria de Actividades (PDA ). Si en la PDA actúo con anticipación y proactividad, con las TNP me muestro reactivo. Son aquellas cosas que tengo que hacer sin haberlo decidido yo previamente, asuntos que aparecen sin cita previa, que irrumpen sin avisar y que vienen de fuera: alguien lo ha decidido por mí.
No obstante, tampoco debemos caer en el error de denostar las TNP, ni considerarlas como un estorbo, un perjuicio o un problema. No hay que olvidar que forman parte consustancial de la jornada laboral. Al final, todo es trabajo y, como tal, es bienvenido. En ocasiones, las TNP pueden representar verdaderas oportunidades y no podemos despreciar el valor potencial que encierran.
Las tareas que llevamos a cabo serán más o menos importantes en función del valor que aporten al cumplimiento de los objetivos, no en función de si estaban o no programadas. Lo lógico y normal es que las tareas que tengamos programadas aporten valor (de otro modo, no estaríamos haciendo bien nuestra PDA). Pero ello no es óbvice para que nos encontremos con tareas no programadas que acaben resultando extremadamente provechosas.Tipología TNP (de menor a mayor impacto en PDA)
Interrupciones
En primer lugar, hablemos de las interrupciones. A diferencia de las distracciones y las preocupaciones que brotan del fuero interno, éstas son causadas por estímulos externos. Estímulos externos pueden ser:
- ANIMADOS, desde las órdenes, peticiones o encargos de un superior hasta las bromas entre compañeros de trabajo pasando por consultas, dudas, comentarios, charlas de pasillo…
- INANIMADOS, como los e-mails, las redes sociales, la TV, la radio …
En general, todo aquel agente externo que rompe mi ritmo de trabajo, me obliga a trabajar y parar, forzándome a ser más lento y torpe. Por consiguiente, al cortar el hilo de nuestra concentración, afectan de lleno a nuestro nivel de rendimiento, destruyendo nuestro “yo” diario. En resumen, son fuente de insatisfacción, agobio y ansiedad.
Son pequeños impactos en la concentración, hechos puntuales que alteran levemente el desarrollo de la tarea que nos ocupe realizando. No tienen fuerza suficiente como para alterar el orden establecido en la PDA, aunque conviene andar prevenido ante ellas pues si se propagan pueden tener efectos perversos en nuestro rendimiento. Con asertividad podemos evitar que su impacto se propague más de la cuenta.
Dicho esto, hay que señalar que existe una corriente de pensamiento dentro del mundo del liderazgo personal que propugna una visión distinta de las interrupciones. En este sentido, en su fantástico libro “Vivan las interrupciones“, Douglas Conant & Mette Norgaard establecen el poder de lo que ellos denominan “puntos de contacto”.
Punto de contactos son cada una de las muchas interacciones que los líderes tienen con los demás durante su jornada laboral les da la ocasión de «tocar» a alguien: de influir, guiar, ofrecer claridad, inspirar, crear una sensación de apremio y moldear el curso de los acontecimientos. Según ellos, “la tarea de un líder es traducir esas promesas en resultados reales, sobre el terreno. Pero, ¿cómo tomas unos conceptos abstractos y los asientas en la realidad? ¿Cómo tomas unos puntos inanimados y les das vida? Lo hacemos ocupándonos de un punto de contacto en cada momento”.
El ejemplo de interrupción por excelencia es la típica interpelación que te llega de un compañero “¿tienes un minuto?”, la charla de café que se alarga más de la cuenta, una llamada que no debiste atender, una notificación de entrada de un mensaje o de un correo electrónico que nos despista de nuestra tarea, etc…
Imprevistos
A continuación, tratemos los imprevistos. Son circunstancias sobrevenidas, paréntesis o tareas sorpresa pasajeras que aparecen espontáneamente. Aunque, en principio, se pueden solventar sin quebrantar la programación diaria, si se nos agolpan varias, pueden afectar al control de agenda deseable.
Alteran temporalmente nuestra PDA sin generar dudas respecto a la continuidad de la jornada laboral según estaba prevista. Implican una gestión por nuestra parte y normalmente incorporan un cierto margen de maniobra para ubicarlas en el tiempo.
Los imprevistos arrastran una cierta mala fama, que no tiene por qué confirmarse con el transcurso de las cosas. Como sorpresas que son, pueden ser positivas o negativas. ¡Cuántas veces no nos hemos llevado la grata sorpresa de que nos ha entrado un pedido o un encargo de trabajo por gestiones llevadas a cabo en el pasado y que ya dábamos por fracasadas!.
Lo que sí son, y esto es indiscutible, es Tareas No Programadas (TNP). Y, como tales, quedan fuera del ámbito de la Programación Diaria de Actividades (PDA). Este rasgo propio de su naturaleza le resta capacidad de gestión por nuestra parte. Por eso debemos tener desarrollada una cierta capacidad de improvisación, para sabernos desenvolver y salir airosos -hasta victoriosos- de asuntos que se nos presentan sin avisar.
Ejemplos de imprevistos: una visita que se alarga más de la cuenta, pinchamos la rueda o nos paran en control de tráfico cuando estamos llegando a una cita con nuestro agente de seguros, recibimos una llamada de un cliente importante que está de paso por la ciudad y nos invita a comer, se suspende la reunión de coordinación prevista para la tarde, el jefe nos pide que le actualicemos toda la información sobre un asunto antes de salir a comer, etc…
Urgencias
A continuación, las urgencias. También son tareas sorpresa que aparecen espontáneamente. No obstante, se diferencian de los imprevistos en la intensidad del impacto que ocasionan en la agenda de actividades que tenía programadas. No siendo definitivo, supone un trastorno importante.
Aunque requieren atención máxima e inmediata, en el momento en que surgen no parece que vayan a hacer peligrar la reanudación posterior de la jornada laboral.
Su aparición justifica que deba rehacerse la PDA una vez superada la urgencia, decidiendo “los muebles que se pueden salvar” a partir de un “informe de los daños causados”.
Como su propio nombre indica, la urgencia sólo urge, es decir, incorpora el factor prisa en el tiempo. No tiene por qué cargarse un TC, ni siquiera una TE o una TO. Va a depender de lo que sea. Puede ser que nos conceda un margen para actuar. Estoy en medio de una visita con un cliente y se me convoca a una reunión urgente. Lo normal es que se me deje acabar y que se me diga “dentro de media hora…” o “cuando acabes…”
Ejemplos de urgencias: el jefe nos convoca a todos a una reunión para anunciarnos cambios importantes en la empresa, un cliente amenaza con romper relaciones por un fallo grave en la entrega de un pedido, un miembro del equipo con el que compartimos proyectos en común nos anuncia que causa baja, etc…
Emergencias
Luego están las emergencias. Éstas sí dinamitan la agenda de actividades que tenía programadas y me hacen perder el control por completo. Hablamos de sucesos que rompen en pedazos la PDA a partir del momento en que se hacen presentes.
Se trata de asuntos de fuerza mayor que surgen muy ocasionalmente pero que te hacen saltar por los aires toda la programación. La emergencia es algo más rotundo que la urgencia, mucho peor. Cuando un asunto emerge se antepone a todo. Si estoy reunido con un cliente y suena la alarma de incendios para dar oreen de evacuación, no me tomo un tiempo para acabar la visita.
No permiten albergar expectativas de que la situación vaya a ser reversible en el día. Su aparición justifica que se dejen de hacer, durante la jornada laboral, todo tipo de tareas.
Ejemplos de emergencias: un accidente, una enfermedad repentina, un desastre natural, un incendio, una huelga general,… sucesos que rompen en pedazos la PDA a partir del momento en que se hacen presentes.
Retraso / Cancelación PDA sobrevenidos
El último evento que merece ser catalogado como TNP es, con toda probabilidad, uno de los más comunes. Una estimación inadecuada del tiempo de realización de una tarea programada es algo normal. Es mucho más fácil fijar una hora de inicio que la duración exacta. Los errores de estimación pueden ser por exceso o por defecto:
- Cuando me he quedado corto y ésta se alarga en el tiempo está afectando al resto de PDA pues supone que busca hacerse un hueco en la Jornada Laboral que no le correspondía y eso siempre es a costa de algo.
- Cuando me he pasado asignando un tiempo excesivo que luego no ha resultado necesario me pasará lo mismo que cuando se produce una cancelación sobrevenida: se me genera un hueco vacío que tendremos que llenar con cualquier otro tipo de tarea que quepa en el espacio de tiempo.
Al crear la PDA, ya nos obligamos a programar Tareas de Relleno (TR) para cubrir esta contingencia y que jamás nos quedemos “sin saber qué hacer”. No obstante, si el hueco que se abre es del suficiente tamaño como para anticipar una Tarea Clave (TC), una Tarea Personal (TP) o una Tarea Laboral (TL), así lo haremos. Esta capacidad de reajuste inmediato dará muestra del grado de flexibilidad con el que somos capaces de adaptarnos a los cambios e influirá muy positivamente en nuestro nivel de rendimiento profesional. Bien es cierto que no dejan de ser imprevistos y como tales los podremos analizar, pero hemos querido dedicarles una mención aparte por ser tremendamente habituales.
Las tareas no programadas (TNP), se distinguen pues de las programadas (PDA), no sólo por su autoría sino por lo previsibles que pueden llegar a ser. Eso no quita para que escapen a la consideración de su naturaleza: personal / laboral. Y además, resultará necesario destacar algunas de ellas por su importancia estratégica. Por todo ello, nos vamos a encontrar la siguiente gama:
Las casillas marcadas con un aspa carecen de sentido. Por su importancia estratégica, tanto as EMERGENCIAS como las URGENCIAS no pueden dejar de considerarse TC. Siguiendo el mismo razonamiento lógico, por su propia naturaleza, ni los IMPREVISTOS ni las INTERRUPCIONES podrían jamás considerarse TC. Podrán ser laborales (TL) o personales (TP), pero nunca TC.
Ejercer un control efectivo sobre INTERRUPCIONES, IMPREVISTOS, URGENCIAS y EMERGENCIAS es una cuestión crítica cuando tenemos pretensiones de ser productivos. Para ello, es conveniente, aparte de disponer de planes de contingencia ex-profeso, desarrollar una cierta capacidad de improvisación.
Análisis DAFO "TNP: interrupciones, imprevistos, urgencias/emergencias y retrasos/cancelaciones PDA"
Para afrontar la amenaza y controlar las interrupciones, lo primero es tomar conciencia de la dimensión del problema. No hacerse trampas al solitario. Visionar mentalmente una cuerda cortada en varios trozos anudados entre sí, como representación gráfica de en qué se convierte una tarea interrumpida. En 2º lugar, establecer medidas correctoras con carácter asertivo a través de diálogos serenos y constructivos.
La necesidad de contar con el resto de compañeros es incontestable. Cualquier esfuerzo individual sin concitar la aprobación del grupo será baldío. Las pautas para afrontar el problema son, pues, de aplicación al colectivo humano que comparte un espacio de trabajo. Todos deberán ser conscientes de la gravedad del asunto y del impacto sobre la productividad. Todos deberán preguntarse si están utilizando el momento y el canal adecuados para dirigirse a sus congéneres.
Hay que protegerse de la acción de las fuentes de interrupciones más importantes desarrollando planes de acción. Pero lo más efectivo para controlar las interrupciones es la prevención (alejamiento o desconexión de los estímulos externos, barreras físicas, advertencias claras, fijación de horarios para atención, …).
El impacto que las interrupciones tienen sobre el rendimiento, podríamos representarlo gráficamente así:
Asímismo, es importante diferenciarlas de los imprevistos y de las urgencias/emergencias, para darle a cada cual su tratamiento. No obstante, tanto los imprevistos como las urgencias deben formar parte de nuestro quehacer diario. Por lo tanto, se deberá tener previsión de su ocurrencia entre las tareas a realizar y asignarles un hueco diario en la agenda. No sabemos cuáles, pero sí que aparecerán. Y si no lo hacen, tenemos que tener previsto el relleno para que este hueco no quede vacío.
Habrá, pues, que protegerse de la acción de las fuentes de imprevistos y urgencias más importantes desarrollando planes de acción y prevención. En el diseño de estos planes, las preguntas que tienen que formularse son:
- “¿Qué puedo hacer para que esto no ocurra otra vez?”
- “¿Sabía que esto podía pasar?”
- “¿Hice algo al respecto?”
- “¿Se puede delegar?”
- “¿Es inaplazable o se puede abordar más tarde?”
Por último, se recomienda visionar este vídeo, donde Berto Pena nos da sabios consejos prácticos para afrontar esta amenaza a nuestro rendimiento.
Frases célebres de "TNP: interrupciones, imprevistos, urgencias/emergencias y retrasos/cancelaciones PDA"
Citas y aforismos
“La vida nos coge desprevenidos y nos obliga a caminar hacia lo desconocido cuando no queremos, cuando no lo necesitamos”
“La calma absoluta no es la ley del océano. Lo mismo ocurre en el océano de la vida”
“Así es como se conoce realmente a las personas. En sus reacciones ante lo inesperado”
Refranes y proverbios
Artículos de interés para la mejora de control de TNP: interrupciones, imprevistos, urgencias/emergencias y retrasos/cancelaciones PDA
Por último, recomendamos la lectura de un par de artículos relacionados. Sin duda, nos ayudarán a comprender mejor la influencia de control de TNPs en el rendimiento:
